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基于微信平台客服场景的产品设计:智能客服系统的人工客服

作者:admin / 时间:3个月前 (11/19) / 分类:8WpMfG / 阅读:8924 / 评论:0

原标题:基于微信平台客服场景的产品设计:智能客服系统的人工客服

本文分别从轻客户服务和专业客户服务两个方面介绍了基于微信平台的产品设计。

本文分别从轻客户服务和专业客户服务两个方面介绍了基于微信平台的产品设计。

今年,私人域名流量着火,微信已经成为私人域名流量转换的最佳平台。随之而来的是对各种场景的需求,其中对客户服务场景的需求非常强烈。

我们收集了普通用户的痛点:

场景一:群内消息太多,无法识别到对自己有用的消息; 场景二:聊天消息回复不及时,损失部分客户; 场景三:相似问题需要人工反复操作回复,缺乏智能系统; 场景四:上百微信号的商家很难合理的资源和管理分配; 场景五:缺乏对客服人员的监控系统,导致资源流失或者被窃取等损失。 …

根据不同场景的需要,客户服务功能会有不同的业务模式,模式的决定因素主要来自商家的资源和业务重点。

仅属于运营辅助需求的客服场景属于轻度需求,在功能设计上我们会把颗粒度放小,以好友和群成员为维度展示信息; 而微信资源较多且对客服需求较为专业的公司我们需要搭建较为复杂的客服系统,将多个微信号私聊消息按照一定逻辑合理分配给客服人员进行消息处理。

这两种模式都是为了让客户服务关注他们关心的信息。

下面我将分别从轻客户服务和专业客户服务两个方面介绍我们的产品设计:

第一,轻客户服务场景

操作是主要的,客户服务是辅助的,以下是现场的用户特征:

总结以上用户的特点,我们将产品设计大致分为两个方向:一是按群组维度细分奇数,二是多个微信维度的聚合;

以下是两种场景功能定位的逻辑框架:两种模式都增加了快速回复和智能回复功能,本文第三章将对此进行分析。

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二、专业客户服务场景

专业客户服务场景通常具有以下特征:

市场上有很多专业的客户服务工具,但是基于微信平台的工具实在是少之又少。我知道三个原因:

所有注册的微信号客户都聚集在一个池中。当客户消息连接到系统时,它不再根据微信号维度显示,而是根据特定的分发规则分发到不同的客户服务。客户服务回复后,仍然作为相应的微信号返回给客户,也就是说,微信号后面有多个客户服务人员。

这样,一个人和一个微信号的极限就被打破了。微信只是一个中转平台,不是真正的客户服务。

在微信号资源非常大的情况下,该程序还可以自动将客户分配给客户服务团队,而不会泄漏。

产品规则设计

如此定义的客户服务系统涉及复杂的分配规则:

产品交互设计

在调查了大多数成熟的客户服务系统并在此基础上定义了产品需求和规则之后,我们进入了交互式原型设计阶段。

在原型设计过程中,为了更好地将客户服务集中在聊天窗口上,我们优先在用户的主视觉区域显示访问对话,剩余排队的客户可以让客户服务在空闲时间自由安排服务。重要的提醒,如加班提醒、新消息访问和其他客户服务转移的新客户也尽可能清楚。

以下是客户服务系统的部分交互原型:

以下是在线产品的基本界面,已经根据第一版的产品计划进行了基本恢复,并将不断迭代更新。

三、智能客户服务系统

我们为上述两种客户服务场景设置了快速回复和智能回复两个辅助功能。该功能将大大提高客户服务的工作效率。

快速回复:将常用快捷方式编辑到库中,以便客户服务人员可以快速、适当地调用它。

智能回复:连接智能机器人进行语义分析。机器人会根据顾客的问题自动识别匹配度较高的答案。客户服务可以添加、删除和调整答案,并回复客户。

产品设计中最困难的是智能回复功能,因为它与绑定的智能机器人系统相连。为了让用户清楚这一点,有必要在设计上全力以赴。

此外,在设计过程中应考虑智能。如果机器人不能灵活快速地被触发,“智能”的定义将会丢失。例如,机器人不能总是识别匹配的答案,客户服务可以自己搜索触发器。

因此,在设计中考虑了自动触发和搜索触发两种模式,解决了两种场景的需求:

场景一,客服聊天过程中发现F&Q语库中有客户问题的答案,只需要一键点击自动匹配答案发送; 场景二,例如客服在与买家聊天过程中发现该客户已经是自己的老客户,要给客户一套领取优惠券的链接和方法,此时只需要自己去搜索触发F&Q语库中已录入的答案,一键发送即可。

以下是上述两种情况下智能回复的动态交互过程:

结论

基于微信平台的客户服务系统设计是行业内的新尝试和新挑战。它需要在用户研究过程中不断挖掘用户的需求。我们也欢迎来自同行业的产品合作伙伴参与经验和讨论。

这篇文章最初是由@UX-ICY发表的。每个人都是产品经理。未经允许禁止复制。

主题地图来自Unsplash。它基于CC0协议,返回搜狐查看更多。

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